O mercado varejista de cosméticos possui alta competitividade, e passaram a reconhecer a importância de entender as necessidades e o comportamento dos consumidores para então satisfazê-los na oferta de seus produtos e serviços.
Esta compreensão do comportamento dos consumidores torna-se cada vez mais um dos fatores essenciais para que os varejistas criem estratégias de atendimento, moldando a abordagem de venda e tornando-a adequada para a situação e perfil do consumidor.
O entendimento dos processos de venda e os fatores que o influenciam torna possível reconhecer o perfil do consumidor intervindo positivamente no relacionamento vendedor-cliente, obtendo como resultado final desta relação a efetivação da venda e a satisfação do cliente.
O vendedor varejista alcançará com maior facilidade a satisfação do cliente se possuir os seguintes atributos:
- Comunicabilidade – ter facilidade para comunicar-se;
- Aparência pessoal – boa imagem pessoal, vendedores devem ser asseados, simpáticos;
- Personalidade – ser sociável, sincero, confiável, criativo, ter disposição para o trabalho e para colaborar com o cliente;
- Conhecimento – conhecer o produto ou serviço em sua totalidade, mostrar segurança ao comprador de que entende do assunto;
- Atitude – atitude sempre positiva, perante si mesmo, a empresa e o cliente;
- Saber ouvir – manter atenção e interesse no cliente, notar suas emoções, demonstrar empatia, fazer perguntas e esclarecer dúvidas;
- Similaridade – paridade entre o vendedor e o cliente. Exemplo: uma loja de artigos de luxo precisa de profissionais sofisticados que conheçam bem os produtos; e
- Adaptabilidade –adaptar-se com facilidade aos métodos de vendas, perceber as necessidades dos clientes, adequar a linguagem quando necessário.
A influência da venda pelo vendedor no varejo afeta diretamente na decisão de compra, uma vez que, o vendedor pode utilizar-se das suas aptidões e/ou treinamentos para atrair o cliente e convencê-lo a fechar a oferta.
Portanto, os atributos e o nível de preparação dos vendedores têm grande influência na transmissão da imagem desejada pela empresa varejista junto ao seu público-alvo.
Dentre os objetivos da venda pessoal no varejo, destacam-se:
- Persuadir os consumidores que adentram a loja a comprar;
Atender e orientar os clientes; - Apresentar e demonstrar produtos aos clientes;
- Elucidar dúvidas e reduzir a percepção de riscos dos clientes na realização de compras;
- Estimular a compra por impulso de itens ou produtos relacionados à compra básica do cliente;
- Completar a venda;
- Providenciar nível adequado de serviços aos clientes;
- Gerar e manter a satisfação dos clientes visando sua fidelização;
- Informar fatos e dificuldades relacionados a vendas aos gestores da empresa.
Percebemos então que a venda pessoal no varejo compreende a troca de ideias, impressões, percepções e significados entre vendedor e cliente, numa relação que envolve empatia e confiança.
